Amis lecteurs, Bonjour,

Il me paraissait opportun en complément de l’article sur la mise en place du management visuel, de vous présenter quelques indicateurs clés principaux en l’accompagnant de quelques exemples.

Pour simplifier, j’ai choisi, ainsi, d’évoquer 3 grandes familles d’indicateurs clé :

les KPI (Key Performance Indicators)

les KQI (Key Quality Indicators)

les KEI (Key Efficience Indicators).

Les KPI

Ce sont les indicateurs les plus connus et les plus utilisés.

En effet, leurs objectifs sont de permettre au manager ou au dirigeant de piloter son activité grâce à des indicateurs dédiés à la performance de l’entreprise.

Vous trouverez, donc, quelques exemples de KPI sur plusieurs secteurs d’activité pour vous permettre de bien comprendre la philosophie et la finalité de ces KPI.

-Pour une société de phoning : Le nombre de rdv/nombre d’appels passés.

C’est ce que l’on appelle plus communément le taux de réussite ou le taux de performance lors du premier appel.

-Pour une société d’usinage de pièces métalliques : Le nombre de pièces usinés machine/Temps d’utilisation machine.

On pourrait appeler cela la capacité de production machine ou sa « productivité ».

-Pour une société bancaire : Nombre de rejets Virement automatisés/Nombre total des virements.

On pourrait appeler cela le taux de défaut ou le taux global de retraitements à effectuer.

Encore une fois, tout est imaginable en terme d’indicateurs mais la mise en place et la livraison de ces indicateurs doit être réalisable facilement (même remarque pour les indicateurs évoqués ci dessous).

Les KPI

Il s’agit d’indicateurs qui permettent de mesurer la qualité d’une activité, d’une tâche, d’une fonction.

Voici ci dessous, quelques exemples:

-Pour une société de phoning : Le nombre de rdv confirmés/nombre total de rdv.

Même si ce n’est pas le taux de transformation, on peut considérer qu’il s’agit ici du taux de rdv de qualité qu’un commercial va réaliser.

-Pour une société d’usinage de pièces métalliques : Nombre de pièces défectueuses machine/ Nombre total de pièces produites.

Là il s’agit du taux de défaut des pièces ou du taux de non-qualité machines.

-Pour une société bancaire : Nombre de virement ressaisis erronés/ Nombre total des virements saisis.

Là, aussi il s’agit du taux d’erreur ou du taux de non qualité de la saisie humaine.

Les KEI

Il s’agit d’indicateur clé d’efficacité. Généralement, il s’agit de données qui sont en lien avec les collaborateurs.

-Pour une société de phoning : Le nombre de rdv obtenus chaque semaine/ Nombre de collaborateurs du service.

Il s’agit de l’efficacité moyenne des collaborateurs dans la prise de rendez vous.

-Pour une société d’usinage de pièces métalliques : Nombre de pièces défectueuses pour une machine/Nombre de collaborateurs utilisant la machine.

Il s’agit du taux de défaut moyen par collaborateur qui utilisent une machine-outil.

-Pour une société bancaire : Nombre de virement ressaisis /Nombre d’opérateurs.

Il s’agit là aussi d’un taux d’erreur moyen par opérateurs de saisie.

Attention, les KEI ont les défauts de leurs qualités.

Ainsi, ils ne nomment pas les collaborateurs qui peuvent être à l’origine de problématiques.

Par conséquent, cela peut entrainer une absence d’actions efficaces à mener si le manager n’investigue pas plus précisément sur les raisons de inefficacité.